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摘要：现今�？突Ч叵倒埽–RM）与电子商务的结合成为企业追求利润最大化的新手段，对CRM的定义进行了简单解释。并对网站中如何实施CRM提出了几点建议。 关键词：CRM的内涵；网站；CRM的实现 1、引言 随着经济的迅速发展，电子商务不仅成为了经济发展的热点行业，而且对商家的经营理念和营销战略都产生了深刻的影响。通过将CRM和电子商务结合在一起，能够帮助各公司将它们的销售和服务，渠道拓展到Internet上，作为 以客户为中心 的解决方案。构建基于CRM的电子商务网站必将成为未来的发展趋势。 2、客户关系管理（cRM）的内涵 CRM是客户关系管理（Customer Relation Manage merit）的缩写�？突Ч叵倒芾碜钤缭从诿拦�，在1980年初便有所谓的 接触管理 专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990则出现了包括电话服务，中心支持资料分析的 客户关怀 。至今演变成了一套完整的客户关系管理开票系统。 CRM以客户为中心，利用信息技术，准确掌握客户的需求。及时响应个性化需求，在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接，使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作。以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略。 3、CRM在网站中的实现 通过将CRM运用到电子商务网站，使用客户信息资源整合，集成统一管理，可以降低企业运营成本为客户提供更经济，快捷，周到的产品发票和服务，。现在我们以惠普服务，器销售网站为研究对象，对其网站实现CRM： （1）推行会员制，对客户信息进行有效收集。 对在网站上购买服务，器的客户推行会员制度。收集大量的会员基本情况和消费信息。其中可以对会员进行分成两类。第一类为个人购买，我们可以收集他们的姓名，性别。年龄，出生日期。身份证号码，学历，个人收入，通信地址，邮编电话，移动电话，电子邮箱等，第二类为企业购买，我们可以收集关于企业的性质，需求量，地址，规模进行了解。然后对这些可靠信息资源进行分析。一般服务，器的购买为企业用户，因此可以对批量的订单进行更多地优惠措施。 （2）为客户设计个性化网页。 在企业的网站上为客户提供工具使他们可以建立自己的个性化网页。这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买记录。同样提供个人类和企业类不同的登陆网页，为个人提供零售服务，，为企业提供批量订单服务，。为这两者提供他们感兴趣的产品发票、技术与其他信息。节约了顾客搜索信息的时间。提高了顾客的忠诚。 （3）对客户的反馈及时有效处理。 建立有效的售后服务，开票系统。电子商务营销比传统商业模式最大的优势就是及时有效，逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务，，这样有利于提高客户的满意度。因此在网站中可以添加在先解答，E mail等及时地售后服务，管理。在服务，器使用期内对个人和企业进行定期的回访，状态跟踪。 （4）对客户分类，进行有效营销。 通过对客户信息的资料分析，把客户进行分类，可以把客户分成低端产品发票和高端产品发票销售对象，策划不同的营销手段。一般低端产品发票销售对象，可以通过不同渠道的信息传递如广告，EMail等进行销售。而高端产品发票销售对象，就要覆盖更多地增值服务，和技术信息。 4、总结 在运用中，数据表明。把CRM运用到网站设计，通过对客户信息的收集分析提供个性化服务，，营销和优质的售后服务，，使公司在销售上更能主动营销，并为公司提供和固定了一部分得客户资源，在销售业绩上取得了明显的提升。但是，在收集资料建立客户信息时，有时候客户为了保护自身的隐私，因此会保密或乱填得现象，因此在与客户建立关系时我们要更人性化，不但只是软件的运用，同时也要提高软件的安全性。 责任编辑：派大星 计算机安全技术在电子商务中的应用探讨
编辑-杨颖,